株式会社TBSテレビ様
導入事例

「2年半くらい前から、ずっと視聴者様からのお問い合わせにFAXでご案内するシステムを導入したいと考えていました」と木村様はお話してくださいました。木村様が所属している視聴者サービス部では、番組に対する問い合わせの対応窓口を担当されています。木村様は業務の中であることにお悩みだったそうです。

「『はなまるマーケット』では、番組中に紹介した料理のレシピをホームページで公開していますが、電話でレシピのお問い合わせを受けることも多いです。材料の分量、素材の切り方、調理時間など料理のレシピを電話で説明するのはとても複雑で、1件の対応に15～30分も時間がかかってしまうことがありました。その間、他のお問い合わせに対応できないことも悩みでした。

その解決策として、FAXによる情報提供を想定していたそうです。「お問い合わせの対応にFAXを活用している局がある、という話を聞いて、ぜひ導入したいと思っていました。電話でレシピや調理法をお伝えするのはオペレーターの負担ももちろんありますが、話を聞いてメモを取る視聴者様も大変です。FAXでレシピをお届けできればきっと喜んでもらえるだろうと考えていました」（木村様）

「ずっと導入したかったFAX案内をやっと実現できた」と笑顔で語る木村様

「『まいと～く VoiceFAX Center』を知ったのはある展示会がきっかけでした。FAX関連商品を探すために訪れた会場で、何件目かに偶然インターコムさんのブースに立ち寄りました。ブースでお話を伺って“これなら自分がイメージしているFAXでの案内が実現できるのではないか”と感じました。自動音声応答のコールフロー作成を実際に体験したのですが、これなら比較的社内で設定・運用もしやすいのではないかと思いました」（木村様）

「まいと～く VoiceFAX Center」の特長である、ノンプログラミングで自動音声応答（IVR）フローとFAX処理フローを柔軟に構築できる点と、安価かつ手軽に導入できる点をご評価いただき、導入に至りました。

社内への導入にあたっては、木村様が「まいと～く VoiceFAX Center」で自動音声受付のコールフローを作成し、オペレーターへの研修を徹底的に行ったそうです。

「本当に視聴者の皆様の役に立つご案内をするためには、あらゆる事態を想定した対応手順が準備できていないといけません。オペレーター全員が十分なレベルに達するまで徹底して研修を行いました」（木村様）

研修を進めていく中では、オペレーターからも積極的に意見が出てきたそうです。

「やはり実際に自分が体感して、実際の対応を想定して研修していくと色々な意見、気付きがあります。オペレーターから“ここの音声ガイダンスはこうした方がわかりやすい”、“ここの手順では間違いやすいからこうした方がいい”という意見が出てきたときに、『まいと～く VoiceFAX Center』では、その場でコールフローの修正を行えるところがいい点です。皆の意見を取り入れて自動音声応答のフローを作り上げることで、視聴者の皆様にとってもわかりやすいご案内ができるシステムになったのではないかと思います」（木村様）

視聴者センターには曜日ごとにレシピのFAX枚数が掲示され、お客様への案内に役立っている。下はFAX案内への転送番号。

現在は、1日平均5～10件のレシピに対するお問い合わせがあるそうです。

「件数は少なく思えるかもしれませんが、レシピの説明が1件20分かかるとすると、1日10件に対応したと考えれば1日3時間以上、週5日の放送で考えると年間780時間以上にもなります。自動音声応答とFAXによる情報提供の導入で、この時間を他のお問い合わせに対応する時間に振り替えることができたことは大きな導入効果です。

レシピのお問い合わせが集中すると、オペレーターが他のお問い合わせの電話を取れないことになります。電話がつながらないことは、視聴者様にとって大変なストレスになります。そのことが局全体のイメージダウンにもつながる恐れもあります。それを改善できたことは大きな意味があります。

レシピを電話でお問い合わせくださるのはホームページを見ることができない年配の方が多いため、FAXによるご案内を喜んでいただいているようです。最近では何度も繰り返しご利用くださる方も出てきました」（木村様）

番組ホームページの画像を利用して手早くFAX用の原稿を作成

実際にFAXで受け取ったレシピ。写真も付いていてとてもわかりやすい

最後に今後のご予定を木村様がお話しくださいました。

「今後は料理のレシピだけではなく、番組内で紹介する体操のやり方などを写真付きでご案内するなど、他にも活用できる場面があるのではないかと考えています。『まいと～く VoiceFAX Center』のコールフローは自分達で設定する手間はありますが、現場に則した運用が行えますし、コールフローの変更に余計な費用も時間もかかりません。今後は視聴者の皆様に喜んでいただけるよう、様々なご案内に活用していければと思います」（木村様）