羽村市役所様
導入事例

今回「まいと～く VoiceFAX Center」を導入された背景についてお聞きしました。

「これまでは、代表電話の対応を3名の交換手で行っていたため、同時に3本の電話しか受けられませんでした」（森澤様）

「土曜日、日曜日にも一部の窓口を開庁し、各種届出の受理や証明の交付、税の収納などを行っていますが、こうした土曜日や日曜日、平日の夜間や閉庁日などは、庁舎の管理担当職員が1名で電話を受けており、電話対応中は市民の方に電話をお待ちいただいていました。そのような状況から、市民の方々がスムーズに電話案内を受けられるよう電話交換業務を効率化しなければと考えていました」（飯島様）

また、自動音声応答の導入を検討されるもう一つの理由があったそうです。

「市役所の業務の1つに、火事の発生や台風の接近、迷子などの緊急時に市民へのアナウンスを行う『防災行政無線』があります。市内各所に放送設備を設置し、放送が行き渡るようにしているのですが、たまたま聞こえなかった、聞き逃がしたとのお問い合わせをいただくことがありました」（森澤様）

「お問い合わせの際は、交換手や庁舎の管理担当職員が『防災行政無線』の内容をお伝えしていましたが、特に夜間の場合は、同時に何件かお問い合わせをいただくことが多いものの、1名で電話を受けていたため、緊急時にも拘わらず、ご案内が遅くなるということがありました。そこで『防災行政無線』が聞き取れなかった方や聞き逃がした方に向けて、『防災行政無線』の自動音声応答サービスの導入を検討し始めました」（飯島様）

今回お話を伺った財務部 契約管財課 課長 飯島様

「そのような中、自動音声応答を導入した近隣の日の出町を視察に訪れた際、初めて『まいと～く VoiceFAX Center』を見ました。『IVR』と聞くと何か大きな機器で動くものかと思っていたのですが、普通のパソコンで動くアプリケーションでとてもコンパクトに感じました。もしそれで求めている自動音声応答ができるのであればコンパクトな上に柔軟性や拡張性があり、よい商品ではないかと思いました」（飯島様）

選定にあたり、ハードウェアの自動音声応答装置とも比較をされたそうです。

「市役所では、組織改正や人事異動の都度、コールフローの修正が必要になるのですが、ハードウェアだと自分達で簡単に修正を行うことは難しいと聞きました。その点、『まいと～く VoiceFAX Center』では自分で簡単にコールフローの変更ができます。また、コールフローの組み方で様々な案内に利用できる点に自由度の高さを感じました」（飯島様）

「約5万7千人の市民の方々へ問題なくサービスを提供開始できるよう、自動音声応答サービスへの切り替えについては、広報誌とWebページで事前に告知をしました。現在、市民やそのほか外部の方からのお電話をまずは『まいと～く VoiceFAX Center』の自動音声応答サービスで受け付けています。切り替え直後から現在まで大きな問題もなく市民の方々にご利用いただいています」（飯島様）

現在、市民の方々へスムーズな案内を行っている自動音声応答のフローは飯島様ご自身で設定をされています。

「市民の方が用件のある担当係の内線番号をご存知でしたら、その内線番号を押すと内線部署につながります。また、内線番号をご存じない場合や操作方法がわからない方は所定の番号を押すかそのままお待ちいただくと電話交換手につながるように設定しています」（飯島様）

「自動音声応答サービスに慣れた方は、目的の内線番号を押してすぐに担当係につながるので大変好評です。現在、自動音声応答を8回線で使用しており、電話待ちのほとんどが解消されました。また、自動音声応答の導入で、電話交換手は2名で対応できるようになりました」（森澤様）

「『防災行政無線』の放送時は、放送内容を同時に音声ファイルにして『まいと～く VoiceFAX Center』に取り込みます。放送を聞き逃がすなどして、もう一度聞きたいと思う市民の方は、代表番号に電話していただき、自動音声の案内に従って操作すると、すぐにその内容を聞くことができます。サービスを開始したばかりですが、市民の方には便利に活用していただいていると思います」（飯島様）

最後に今後のご予定を飯島様がお話しくださいました。

「『まいと～く VoiceFAX Center』は拡張性があるので、今後はほかの機能も活用していきたいですね。例えば、市内の大きなイベントが中止になった時に『防災行政無線』のような案内を自動音声応答で実現すれば市民の方にお役立ていただけるのではと考えています。市民の方々に、高いサービスを提供する責任があるという意識を持ちながら、『まいと～く VoiceFAX Center』の機能を使いこなしていきたいです」（飯島様）

「まいと～く VoiceFAX Centerで電話交換業務の課題が解決されました！」と語る飯島様