迅速なサポートを行うためにリモートサポートツールは欠かせない

システムサポート部では、全国の医療機関の先生や医療事務員の方からの電子カルテシステムやレセプトコンピューターについてのお問い合わせに、日々対応をされています。リモートサポートツールは、電話対応だけでは問題解決が難しい場合に、先生や医療事務員の方が操作をしている画面を見ながらサポートを行う際に使用されています。現在のサポート状況について教えていただきました。

「システムサポート部では、電話を受ける約30名のオペレーターと、トラブルシューティングを行う約25名のスタッフでお問い合わせに対応しています。ユーザー様からのお問い合わせ内容は様々ですが、特に迅速なサポートを要するのが電子カルテについてです。電子カルテの場合は、何かトラブルがあると患者様の診察を止めてしまうため、即時対応が求められます。もちろん弊社内のシステムもトラブル時にダウンタイムが生じないよう、データベースを同期したり予備サーバーへ瞬時に切り替えたりする仕組みにしています。ですが、それでもサーバーがダウンしてしまったような場合は、リモートサポートツールを使用して原因の究明や最低限動くところまでの復旧を行うようにしています。その他、忙しい先生からの問い合わせに即時対応をするためリモートサポートツールは欠かせません」

そして、サポートに欠かせないリモートサポートツールについて見直しを行うことになり、「LAPLINK」を検討いただきました。

「お電話だけだと20分ほどかかっていた対応がリモートサポートだと2～3分で解決できます」と語る高田様

乗り換えるなら、使いやすい「LAPLINK」だという声が
社員から多数あがった

「LAPLINK」への乗り換えを決められた理由について教えていただきました。

「乗り換えにあたっては国内メーカーのリモートサポートツールであることも重視していました。『LAPLINK』はメーカーの担当者の方と直接やりとりができたり、サポートをしてもらえたりと、問い合わせや要望に迅速に回答いただけることに安心感がありました」

続けてもう一つの理由についてお話しいただきました。

「乗り換えを検討する際には、私を含めるサポート部門や開発部門の何名もが『LAPLINK』が良いのではという話を挙げていました。私は前職で医療機器の販売を行っていた頃に『LAPLINK』を使用しており、その使いやすさは十分知っていました。聞いてみると、他にも前職で『LAPLINK』を使用していたという社員は多く、商品の選定についてはスムーズに決まりました」

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電子カルテシステム「Hi-SEED AS」の画面

充実した機能と手厚いサポート体制で乗り換えの不安は解消

ウィーメックス ヘルスケアシステムズ様ではリモートサポートツールの乗り換えにあたり、どうしても外せない機能が2つありました。

「1つ目は『マルチモニター対応』です。病院では、個人情報とカルテをモニターで並べて見ることが多くあります。中にはモニターが20台を越えるような先生もいらっしゃり、サポートの際に20台近くを一気に確認していくこともあります。2つ目は『VPN接続のセグメント越え対応』です。弊社とユーザー様はVPNのセキュアな環境でリモートサポートを行っています。ただ、セグメントを越えるVPNなので『LAPLINK』がリモートサポートの対象マシンを一覧表示できることが必須でした。一覧表示できないと対象マシンを特定する手間が生じます。これら2つの機能については、インターコムさんと打ち合わせを重ねて、カスタマイズ対応^※ していただきました」

※2013年4月当時。現在「マルチモニター対応」は標準機能となっています。

続けて、インターコムのサポート体制についてお話しいただきました。

「導入までのやりとりの中で、インターコムさんの技術支援をはじめとしたサポート体制がとてもしっかりされていることを実感しました。これまでは、メーカーのサポートといってもサポートデスクがメールしか返信してこなかったり、おざなりな回答しかこなかったりといったことがよくありました。インターコムさんは、営業担当者をはじめ開発やサポートの方にも実際に足を運んでいただいて仕様の打ち合わせを行うなど、会社対会社でやりとりをしていることを実感しながら、安心して乗り換えができました」

電子カルテシステムをリモートサポートしている様子