サンシステム株式会社様は1982年の設立当初より、歯科専用レセプトシステムの開発・販売を行っている、業界大手のシステム開発会社です。レセプトシステムとは、医療保険請求システムのことで、治療に伴う保険のポイントを計算するものです。

設立当初は専用のハードウェアを開発してレセプトコンピューターとして納品していましたが、平成2年より、パッケージソフト「歯援隊」「楽歯隊」の開発・販売をはじめ、パソコン＋パッケージソフトという形態でお客様に納品しています。現在、4,000件に納品し、運用されています（これは、日本全国の歯科専用レセプトシステムのシェアの1/5にあたります）。

保険の請求は、月に1度行うものです。そのため、一時の故障が業務の停滞に即つながるので、故障の際には早急な対応が必要です。しかし、これまでのサポート内容は、ユーザーである歯科医師からトラブル発生の連絡を受けると、担当の営業マンが直接お客様のところへ出向き状況把握、修理を行い、その場で解決できなければ会社へパソコンごと持ち帰り、そして修理する、というものです。営業マンにとって、技術サポートは専門領域ではないため、修理に手間取ることも多く、パソコンを持ち帰り社内の技術者に直してもらうケースが増加していました。