グローバルソリューションサービス株式会社様
導入事例
企業ユーザー向けのパソコンヘルプデスクサービスに活用
サポートの時間と手間を大幅に削減
高速なリモートサポートでパソコンのトラブルを短時間で解決！ 先進企業からSOHOまで、これからのヘルプデスクは“リモート”が必須
パソコンサポートの専門会社企業で、ユーザー向けのヘルプデスクに「LAPLINK」を採用
グローバルソリューションサービス株式会社様は、ユーザーに持ち込んでもらったパソコンを「即時」「対面」で修理する「クイックガレージ」と、電話またはオンサイト（訪問）にてハードウェア故障以外のパソコントラブルを解決する「クイックスタッフ」を、パーソナルユーザーからビジネスユーザーまで広く提供しています。これらのサービスによりハードウェア故障から、ソフトウェアの使い方や設定方法などパソコン全般の障害を解決をしています。
また、企業ユーザー向けのヘルプデスクサービスも提供しています。こちらは各業界で先進的な取り組みをしてる顧客企業が多くなっています。ヘルプデスクサービスでは、業務に欠かすことのできないパソコンに対して、発生したトラブルをすばやく適切に解決しなければなりません。グローバルソリューションサービス様は遠隔地から相手のパソコンを操作できるサービスをメニューに加え、リモートコントロールソフト「LAPLINK」を採用しています。
- クイックスタッフサービス事業部 小飼 邦大様（写真左）
- F-Netサービス事業部 マネジャー 逸見 尚弘様（写真中央）
- クイックスタッフサービス事業部 マネジャー 小泉 隆様（写真右）
どのような企業でヘルプデスクは利用されているのでしょうか？
当社は、ハードメーカーやシステムインテグレーター様からユーザーサポートをお受けしています。お客様は流通業、アパレル、医療関係など幅広く、それぞれ本部と各拠点でネットワークが構築されています。各拠点の売上などのデータは本部にリアルタイムで送信されて、在庫などのデータに即座に反映されます。競争の激しい流通業界では、売れ筋の製品は何か、どこの店舗に在庫があるか、在庫をどのくらい持つかなどを判断するために情報が必要なため、パソコンは欠かせないものとなっています。そういった環境の中でユーザーの方々がスムーズにパソコンを利用できるよう、当社ではヘルプデスクサービスをご提供しています。
ヘルプデスクにリモートソフトを導入したきっかけを教えてください。
ヘルプデスクにリモートコントロールソフトを採用したのは、顧客企業の情報システム部門の方からいただいた相談がきっかけでした。「本部から各拠点のパソコンを直接操作できないだろうか……」。拠点にあるパソコンの画面を直接操作できれば、現場を煩わせる必要がなくなるというわけです。そこでリモートコントロールソフトについてご紹介すると、「ヘルプデスクもリモートでやってもらえば、サポートがもっとスムーズにいくのでは……」ということになり、早速リモートコントロールソフトの比較検証を始めました。
どのように採用するリモートコントロールソフトを決定したのでしょうか？
リモートサポートを開始するために比較したリモートコントロールソフトは約10製品です。体験版やデモ版を集めて、実際に使用して検証しました。
検証のポイント1：最も重視したのはパフォーマンス
求められるのはスピーディーな対応です。お客様も急いでいますし、そのためにリモートを利用するわけですから、どれだけスピードが出て快適な操作ができるかが重要な問題でした。
検証のポイント2：インストールが容易であること
すでに稼動しているパソコンに、短時間で簡単にインストールできることは大切な要件です。
その他の検証ポイント：ホスト / クライアントの両方の機能を備えていること
私たちが顧客企業の情報システム部門のパソコンをサポートしたり、情報システム部門の方が各拠点のパソコンを操作するケースもありますから、ホスト / クライアントのどちらかに限定するのでなく、両方の機能を兼ね備えてケースバイケースで使い分けられることも必要でした。
最終的にLAPLINKを採用した決め手は、パフォーマンスと使い勝手の良さです。スピードの点で、LAPLINKは他のリモートソフト製品に比べて抜きん出ていました。その他の面でも、「LAPLINK」は当社が要求する条件をすべての面でクリアしました。さらに現場のお客様から見て、操作がわかりやすく簡単であることも大切です。そのため、検証した製品から候補を3本選び、お客様にも実際にデモを体験してもらいました。これは使いやすい、これがいいとお客様がおっしゃたのも「LAPLINK」だったので採用が決定しました。
どのような環境でリモートサポートを提供されているのでしょうか？
当社の社内に設置された顧客企業別の専用パソコンと顧客企業の間を接続し、顧客企業の情報システム部門のパソコンから各拠点に導入されているパソコンまでを幅広くサポートしています。実際に利用する顧客企業とヘルプデスク間の接続は、専用線やISDNを使用しています。
実際に「LAPLINK」を導入して、どのような効果がありましたか？
ヘルプデスクへの相談は、オフィスソフトの操作などの簡単なものから、直接画面を見ないと対応できないものまで色々あります。その中でリモートコントロール（LAPLINK）が必要になるのは、全体の約3割です。これまではオンサイト（訪問）が必要だったケースでも、リモートコントロールで解決できることは多く、出張メンテナンスを減らすことができました。「LAPLINK」が必要なケースは、ネットワークやシステム上の問題や、アプリケーションやセキュリティの設定に関連した事柄など様々です。セキュリティに関しては、アドミニ権限をお客様に与えていないことも多く、その場合はリモートで管理します。例えばネットワークに接続できないといった場合、それが通信上の障害なのか、正しい操作が行われていないのか、言葉だけでは伝わりにくいことも画面を見ればすぐに状況を把握することができます。
担当者はリモートコントロールソフトを使って相手画面で現象を再現し、対応しています。必要な情報は、画面データをとってタイムリーに開発部門に送れるのでとても便利です。リモートサポートを採用するメリットはまず、サポートの時間と手間を大幅に削減できることです。相手の画面を直接見て対応できますから、よりオンサイトに近い状態で迅速にパソコンの障害を解消できます。
お客様にとっては、すぐにも直したいパソコンの障害が、短時間で解消できることです。さらに、経費面でもリモートサポートは大きなメリットがあります。オンサイト（訪問）サービスでは、そのたびに出張メンテナンス費用が発生します。でもリモートサポートなら、その費用が不要になります。「LAPLINK」の利用で、お客様にとってはコスト削減に役立っています。しかも、メンテナンススタッフの到着を待つといった時間も少なくなります。
「LAPLINK」のリモートコントロール以外の機能を使うことはありますか？
リモートコントロールだけでなく、ファイル転送機能を利用するケースもあります。例えば、画面でチェックすると、必要なアプリケーションが壊れている、ファイルが壊れているといったケースなどです。その場合、必要なファイルを「LAPLINK」で転送して、リモートコントロールで修復をしています。
リモートサポートに関するお客様の反応はどうでしょうか？
お客様にとっても、「リモートコントロールソフトの快適さは一度使うと手放せない」というのが実感のようです。ヘルプデスクをご利用いただいている企業では、業務にリアルタイムな処理が求められていますので、パソコントラブルには迅速な対応が必要です。「LAPLINK」を使うと、サポートスタッフが直接画面を見て、どんな現象かすぐに確認できるので、短時間で適切なサポートを行えます。お客様は、パソコンの障害を説明している時間を省いて、例えば店舗の場合は本来の接客に専念にできるようになります。
電話によるサポートでは、お客様はどのように状況を説明していいかわからないことも多く、いろいろ説明を聞いているうちにサポートの時間が長くなります。リモートサポートを使えば、サポートの時間も大幅に短縮できます。
一番大変なのは、リモートコントロールソフトについて理解していただくことです。言葉だけでは“相手のパソコンを自分のパソコンからコントロールする”というリモートのイメージをなかなかわかってもらえません。このためまず、デモを体験していただいています。実際に見てもらえば、こんなこともできるんだと納得していただけます。一度使い始めるとお客様はすぐにリモートサポートに慣れて、それが当たり前になってきます。パソコンの障害のときなど、電話で細かく説明するのでなく、一言「あとはリモートで見てくださいね！」という具合です。
リモートサポートをもっと広く展開する予定などがあれば教えてください。
当社のリモートサポートをお使いいただいているお客様は、中規模以上の企業が多くを占めていますが、最近ネットワーク化が進んでいるSOHO企業にもリモートサポートをお勧めしています。SOHO企業には、システム管理者がいないケースがほとんどで、ネットワークのトラブルに困っていらっしゃいます。リモートサポートによりシステム管理をおまかせいただくことで、安心してネットワークをご利用いただけます。
ヘルプデスクの今後をどのように見ていますか？
パソコンがあれば必ずヘルプデスク業務は必要になります。企業内で発生したパソコンのトラブルについては、誰かがサポートしなければなりません。しかし、社内でサポート専任者を配置するのは負担になります。また、情報システム部門が、社内のサポート対応に時間と人を奪われてしまうと、情報システムの立案・構築という本来の業務が十分にできなくなってしまいます。情報システム部門はシステムの構築、店舗は接客というように、本来の業務に専念できるようにするため、ヘルプデスクはアウトソーシングするという企業が多くなっていくのではないでしょうか。また、先進的な企業からSOHOまで、リモートサポートを利用するところも増えていくと思われます。
「LAPLINK 14」の導入事例をPDFでご覧いただけます。導入時の参考にお役立てください。
- 会社名
- グローバルソリューションサービス株式会社
- 本社所在地
- 東京都港区海岸3-9-15 LOOP-Xビル17階
- 事業内容
- パソコンに関するグローバルなサポート企業。企業ユーザーのヘルプデスク、電話サポートでのソフトのトラブル解決「クイックスタッフ」、パソコンの対面修理「クイックガレージ」の各サービスを全国で展開。また、新たにネットワーク構築やリモート保守サービスもスタートしています。（日本NCR株式会社の関連会社）
- Web
- https://www.gssltd.co.jp/
