1.遠隔地のPCサポートの課題

遠隔地のPCサポートでは次のような課題があります。

① 電話サポートは解決までに時間がかかる

電話サポートは、トラブルの状況を目視確認できないため、状況を聞いて、把握するだけでも時間がかかります。また、解決方法がわかっても、操作案内やITに不慣れな従業員による操作などで、解決までにどうしても時間がかかってしまいます。

② 現地にITに詳しい従業員がいない

本社以外の拠点には、ITに馴染みのない従業員だけしかいない場合があります。些細な端末操作でも、自己解決しようとして意図せず端末トラブルに発展してしまい、最終的に本社の情シス担当者による訪問対応が必要になるケースもあります。

③ 拠点の業務端末では、迅速な対応が必要になる場合も

店舗やサービスセンターなどお客様対応を中心とする拠点では、端末トラブルによって業務が停止すると、お客様をお待たせすることになります。対応にかかる時間次第では、大きなトラブルにも発展しかねません。

2.遠隔地のPCサポートは「画面共有」と「遠隔操作」が効率的

遠隔地のPCサポートは「画面共有」と「遠隔操作」を活用して効率化しましょう。遠隔地のPCにリモート接続して状況を「画面共有」で目視確認し、「遠隔操作」によりトラブル解決の操作を代行できます。「画面共有」と「遠隔操作」が行えるツールとして主には以下のようなツールが挙げられます。

画面共有と遠隔操作が行えるツール

Windows標準のリモートデスクトップ接続

PCを遠隔操作といえばWindows標準のリモートデスクトップ接続が有名です。同じネットワーク内であれば、接続先PCのIPアドレスを指定するだけで簡単に接続できます。ただし、遠隔拠点となると、VPN環境を構築する、グローバルIPアドレスを固定化する等、接続のためのネットワーク構築が必要となります。また、リモートデスクトップの接続中は、接続先の画面が見られなくなるため、サポートを受ける従業員は一緒に画面を見ながらレクチャーを受けることができません。

Web会議ツール

近年普及しているWeb会議ツールには、画面共有機能や遠隔操作機能が搭載されているものがあります。ただし、Web会議ツールを使用したPCサポートは、遠隔操作を開始するまでの操作手順が多いのが難点です。従業員のITリテラシーによってはなかなかサポートにたどり着けない可能性があります。Web会議ツールを使った従業員サポートは、こちらをご覧ください。

リモートサポート専用ツール

リモートサポートに特化した専用ツールは、基本機能として画面共有機能と遠隔操作機能が搭載されています。また、ファイル転送やシステム情報取得などのサポートを効率化する便利機能が多く搭載されている点も特長です。PCの操作が苦手な従業員でも簡単に接続できるように、シンプルな接続手順となっています。