画面共有で社用スマホをヘルプデスク！
モバイル端末のサポート術

スマホ・タブレットのサポート

前回のコラムでは、遠隔サポートツールの選び方について触れました。今回は、従業員が使用するスマホやタブレットの社内端末のサポートについてのコラムです。

近年、リモートワークが普及し、スマホやタブレットなどのモバイル端末を仕事でも活用するケースが増えてきました。多くの企業が「メインの業務用PC＋連絡・外出用のモバイル端末」と端末を使い分けているため、なかなかモバイル端末の利用に慣れない従業員もいらっしゃると思います。また、BYOD（個人所有端末）を利用する場合でも「業務用にインストールしたアプリの使い方がわからない」など、操作方法のお問い合わせ対応にお困りの情シスもいらっしゃるのではないでしょうか。
今回のコラムでは、このようなモバイル端末の社内ヘルプデスクの課題と解決方法をご紹介します。

▼ 目次

モバイル端末を導入時のサポートの課題
モバイル端末のサポートは画面共有が効率的
「RemoteOperator Helpdesk」でモバイル端末を効率よくサポート

1.モバイル端末を導入時のサポートの課題

モバイル端末を導入することによって、次の課題が発生することが想定されます。

① 一斉導入した端末の初期設定の問い合わせが殺到

モバイル端末を導入する場合、全社一斉や部門単位など多数の方が同じタイミングで行うのが一般的です。企業によっては、初期設定の手順をマニュアル化して、従業員が設定を行うことも少なくありません。モバイル端末に慣れていない方にとっては、マニュアルだけではわからないことがあり、どうしても情シスへの問い合わせが増えてしまいます。

② 不慣れなモバイル端末・アプリの問い合わせが急増

たとえば、会社で導入したモバイル端末がAndroidの場合、iPhoneを所有している従業員からすると使い勝手が全然違うため、操作に戸惑ってしまうことが想定できます。その逆も同様で、普段利用していないモバイル端末のことはわからないことだらけです。そのため、アプリのインストール方法など基本的な問い合わせが増えてしまいます。

③ BYOD（個人所有端末）のサポートは時間がかかる

近年モバイル端末の所有者が増えたこともあり、従業員所有の端末を業務に利用する企業も増えてきています。この場合、従業員によって利用しているモバイル端末の機種やOS、バージョンがバラバラです。情シスでも同様の環境で問題を確認できないため解決までに時間がかかってしまいます。

2.モバイル端末のサポートは画面共有が効率的

操作のサポートにあたり最も効率が良いのは、実際に画面を見てみることです。相手に自分の画面を見せることができる画面共有ツールを利用することで、場所を選ばずに従業員のモバイル端末の状況を把握できるようになるため、効率的なサポートが可能になります。

画面共有ツールの例

標準の通話アプリ

一部のモバイル端末には、標準搭載の通話アプリに画面共有機能が付いているものがあります。使えるシーンは限られますが、BYODをすでに導入していて新たにアプリをインストールさせたくないなどのシーンではお勧めです。

Web会議ツール

Web会議ツールは、モバイル端末での利用にも対応している場合が多いです。使い慣れたWeb会議ツールでできるというメリットはありますが、Web版ではできず、アプリのインストールが必要になるので注意が必要です。また、接続までのステップが多く、従業員のITリテラシーによってはなかなかサポートにたどり着けない可能性があります。Web会議ツールを使った従業員サポートは、こちらをご覧ください。