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ニュースリリース
2017年4月3日
三菱東京UFJ銀行、コールセンターでインターコムの画面共有ソリューション「RemoteOperator」を導入
コンピューターソフトウェア開発の専門会社、株式会社インターコム（本社：東京都台東区、代表取締役社長：松原 由高、以下：インターコム）は、株式会社三菱東京UFJ銀行（本店：東京都千代田区、頭取：小山田 隆様、以下：三菱東京UFJ銀行様）に、インターコムのクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューション「商品名：RemoteOperator」（読み：リモートオペレーター）が採用されたことを発表します。
三菱東京UFJ銀行様は、非対面チャネルであるコールセンターで、この「RemoteOperator」を使用した新しい画面共有サービスを2017年3月30日（木）から個人向けインターネットバンキング「三菱東京UFJダイレクト」の利用者に対して無料で提供を開始しました。
- コールセンターのオペレーターがお電話に加え、「RemoteOperator」で画面共有しながらご案内します。
《導入の背景と採用のポイント》
三菱東京UFJ銀行様は、非対面チャネルであるコールセンターにおける高度かつ専門的なサービスの提供とお客様満足度の向上という観点から、様々な新機能、新サービスを検討しており、その一環として、今後さらなる利用者の拡大が見込まれる「三菱東京UFJダイレクト」の利用者への支援機能として、画面共有ツールの導入を検討されていました。
「RemoteOperator」では、同行が課題として認識している「お客様への利便性向上」、「お客様への安心感の提供（個人情報の管理）」、「コールセンター運営における適切性の確保」という3つの命題に関して、合理的なソリューションが提供できているという点を高くご評価いただき、ご採用に至りました。
具体的なポイントとしては、以下の3点です。
- お客様パソコンの共有範囲をWebブラウザーに限定できること
⇒オペレーターが閲覧可能な範囲を限定することで必要最小限の情報共有を実現 - お客様ご自身でオペレーターがどの画面を閲覧しているかを把握できること
⇒オペレーターが閲覧している画面をお客様へ共有することで不安心理を払拭 - 管理者がリモートモニタリング機能によりオペレーターの利用状況を把握できること
⇒管理者は自席で画面共有サービスの利用状況を視認でき適切かつ効率的なセンター運営に寄与
「RemoteOperator」について
インターコムのリモートソリューションは、1995年に初代パッケージ商品が発売されて以来、オペレーターとお客様のパソコン画面を共有し操作支援することでサポート効率化を図るツールとして、これまでに多くのお客様にご利用いただいております。
2016年4月に提供開始した「RemoteOperator」は、これまでのリモートソリューションの優れた操作性はそのままに、銀行をはじめとした金融機関でもご採用いただけるよう、従来のリモートソリューションとは一線を画したソリューションです。
通信の暗号化やログの一元管理はもちろん、お客様自身で見せたくない画面を一時停止してオペレーターにその画面を見せない機能、管理者パソコンからオペレーターの操作内容をモニタリングし、不正行為を監視・抑止する機能などのセキュリティ機能が充実しています。加えて、あえてリモートコントロール機能は非搭載としており、オペレーターとお客様の双方が安心して使用できるソリューションとなっています。
さらに、インバウンドのサポート用途だけではなく、非対面営業で利用できるプレゼンテーション機能を搭載しており、インバウンド/アウトバウンド双方で活用することができます。
本ソリューションに関する問い合わせ先
株式会社インターコム 営業本部 CSグループ 横田（よこた）
TEL：03-3839-6307
メールでのお問い合わせはこちら
本ニュースリリースに関する問い合わせ先
株式会社インターコム 営業本部 営業推進部 広報宣伝グループ 澤田（さわだ）/山中（やまなか）
TEL：03-3839-6775
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